Planejamento de Contact Center 5.0

🎓 Transforme seu Contact Center com o Curso Planejamento de Contact Center 5.0!

🎉 Conheça o Curso: O Curso Completo de Planejamento de Contact Center 5.0 é a solução definitiva para quem deseja dominar os conceitos e técnicas essenciais no planejamento de contact centers, desde os fundamentos até níveis expertos. E o melhor? Você não precisa ter experiência prévia na área!

🛠️ O que Aprenderá:

• Parte 1 – Cálculos e Termologias de Planejamento (100% prático): Dive no universo dos termos básicos, como Nível de Serviço, Tempo Médio de Atendimento, Forecast, Tráfego, Speaking, Aderência e muitos outros, com aplicação prática em todas as etapas.
  • Nível de Serviço
  • Tempo Médio de Atendimento
  • Forecast
  • Tráfego (Speaking)
  • Aderência
  • Fte e Head count
  • Produtividade
  • Absenteísmo e Indisponibilidade
  • Dia de maior movimento
  • Taxa de Ocupação
  • Turnover
  • Ponderação
  • Dimensionamento
• Parte 2 – Forecast (100% prático): Compreenda os modelos estatísiticos do Excel para elaborar e acompanhar seu forecast com as seguintes aulas:
  1. Conceito e processo para elaboração do Forecast
  2. Fator Sazonal intra mês, intra dia
  3. Construção do arquivo para realização do tratamento do comportamento do volume de chamadas
  4. Análise de Séries Temporais (Tendência, Fator de Afastamento, Fator Sazonal e previsão Ajustada)
  5. Gráfico de Dispersão com linha de tendência e equação
  6. Utilizando a equação do gráfico
  7. Fator de Afastamento e Sazonal
  8. Ajustando o Fator de Afastamento
  9. Ajustando a Projeção de Contatos
  10. Exercícios práticos
• Parte 3 – Dimensionamento (100% prático): Aprenda a dimensionar agentes receptivos utilizando a metodologia do Erlang C, com passo a passo na elaboração da planilha de dimensionamento:
  1. Definição e Processo de Dimensionamento
  2. Conhecendo um pouco da história do Erlang
  3. Fórmulas (Erlang B e C)
  4. Metodologia na Prática
  5. Identificando as Indisponibilidades
• Parte 3 – Gestão e Controles Operacionais: Entenda como gerenciar e controlar operações de contact center com aulas dedicadas:
  1. Etapas do Negócio para alcançar os resultados desejados
  2. Analisando indicadores da operação
  3. Gestão de agentes
  4. Quartil e Quadrante de indicadores diversos

💻 Recursos Exclusivos:

• Acesso a ferramentas e planilhas prontas para aplicar o que você aprende.
• Exercícios e casos práticos para consolidar seu conhecimento.

🎓 Para Quem É:

• Profissionais de Contact Center que buscam aprimorar suas habilidades.
• Gestores e gerentes de departamento de atendimento.
• Analistas de operações em empresas de diferentes setores.
• Pessoas interessadas em entender melhor o planejamento de contact centers.

💣 Benefícios:

• Melhore a eficiência e a qualidade do atendimento no seu contact center.
• Dimensione sua equipe de forma mais precisa e eficaz.
• Gerencie melhor os indicadores operacionais.
• Aumente a satisfação do cliente com serviços otimizados.

🎁 Oportunidade Especial: Este curso vem com um bônus incrível: todos os participantes terão acesso a templates e ferramentas prontas para aplicar o que aprenderam, garantindo uma implementação prática e imediata em seus processos.

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