Customer Service Excellence (CSE) Level 2 : Needs & Wants

a. Apa Kebutuhan (Need) & Harapan (Want) Pelanggan

Kebutuhan dan harapan pelanggan terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan dinamika pasar. Kebutuhan dasar seperti kenyamanan, keamanan, dan kepuasan hingga kebutuhan yang lebih spesifik seperti aksesibilitas, personalisasi, dan integritas. Pelanggan juga harapan untuk mendapatkan nilai tambah, pengalaman yang melek, dan interaksi yang positif dari brand atau perusahaan.

b. The Platinum Rule Principle

Prinsip Platinum Rule menyatakan bahwa untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, kita harus mengarkah dan mengerti cara pelanggan ingin dibuhati, bukan seperti kita sendiri (misalnya, jika seseorang lebih nyaman dengan kejujuran daripada kesibukan). Ini berarti memahami individu unik dan menyediakan pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi mereka.

c. Siapakah Pelanggan (Customer)?

Pelanggan adalah orang atau entitas yang menerima nilai, barang, dan/atau jasa dari perusahaan atau individu. Pelanggan bisa berada di setiap tingkatan socioekonomi dan memiliki berbagai kebutuhan dan harapan yang berbeda.

d. Siapa Sajakah Pelanggan Anda?

Saya tidak memiliki informasi spesifik tentang "sajakah" pelanggan Anda dalam konteks ini, tetapi secara umum, sajakah pelanggan adalah profil detil yang mencakup demografis, psikografis, perilaku, preferensi, kebutuhan, kekhawatiran, sumber daya, dan motivasi pelanggan. Menggabungkan informasi ini membantu dalam pembuatan strategi penjualan yang lebih efektif dan pengembangan produk yang lebih relevan.

e. Apa Kebutuhan (Need) & Harapan (Want) Pelanggan?

Kebutuhan dan harapan pelanggan biasanya tergabung dalam dua kategori: kebutuhan dasar (seperti kenyamanan, keandalan, dll.) dan kebutuhan lebih lanjutan (seperti pengakuan status sosial, pencapaian pribadi, dll.). Harapan pelanggan biasanya berkaitan dengan nilai tambah, pengalaman belanja yang melek, dan interaksi positif dengan merek.

f. Teori Kebutuhan Maslow (Maslow's Theory)

Teori Kebutuhan Maslow adalah model psikologis yang membagi kebutuhan manusia ke dalam sekian empat tingkat:

1. Kebutuhan Fungsional (Biological and Physiological Needs) – makanan, tidur, dll.
2. Kebutuhan Psikologis (Safety Needs) – keamanan, stabilitas.
3. Kebutuhan Sosial (Love and Belonging Needs) – persahabatan, kesenangan.
4. Kebutuhan Esteem (Esteem Needs) – kecantikan, status, pengakuan.
5. Kebutuhan Terpenuh (Self-Actualization Needs) – pencapaian pribadi dan potensi terpenuhi.

g. 10 (Kebutuhan) Kegagalan (Pelanggan)

Dalam konteks layanan pelanggan, "kegagalan pelanggan" mungkin merujuk pada kesulitan atau tantangan yang dihadapi pelanggan dalam menyelesaikan pengalaman mereka. Dari perspektif layanan pelanggan, penting untuk memahami dan memenuhi kebutuhan ini untuk menciptakan kesuksesan pelanggan. Kebutuhan ini bisa meliputi:

• Kecepatan dan efisiensi dalam respons
• Aksesibilitas layanan
• Keamanan transaksi
• Konsistensi layanan
• Sinergi antara berbagai departemen
• Personalisasi pengalaman
• Solusi masalah yang cepat dan efektif
• Komunikasi yang jelas dan responsif
• Pertimbangan etis dan keadilan
• Keterlibatan pelanggan dalam peningkatan layanan

h. Sekilas Penjualan (Penggunaan Teori Layanan Pelanggan)

Penjualan menggunakan teori layanan pelanggan untuk memahami, memenuhi, dan melebih kebutuhan pelanggan. Ini melibatkan:

• Penilaian kebutuhan pelanggan (analisis sajakah)
• Pengembangan produk/layanan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut
• Personalisasi dan pada beberapa kasus, segmentasi layanan berdasarkan preferensi pelanggan
• Pelatihan staf untuk mengerti dan memenuhi harapan pelanggan
• Penerapan strategi layanan yang efektif (misalnya, strategy pada pusat layanan)
• Monitoring dan evaluasi kinerja layanan
• Kemitraan dengan pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan

i. Siklus Layanan Pelanggan (Service Delivery Process)

Siklus layanan pelanggan melibatkan beberapa langkah utama:

1. Pengenalan pelanggan ke produk/layanan
2. Permintaan dari pelanggan
3. Penyediaan informasi dan pemenuhan permintaan
4. Eksekusi transaksi atau penyampaian layanan
5. Penilaian kesuksesan pelanggan (feedback)
6. Iterasi dan perbaikan berdasarkan feedback
7. Penggabungan pengalaman ke dalam strategi yang lebih baik untuk masa depan

j. Strategi Layanan Pelanggan (Service Strategy)

Strategi layanan pelanggan melibatkan analisis pasar, segmen target, dan penggunaan teori kebutuhan untuk menciptakan nilai yang diperoleh oleh pelanggan. Ini termasuk:

• Pemilihan strategi layanan (misalnya, strategy harga, differentiasi, atau segmenasi)
• Desain layanan yang mencakup semua aspek pengalaman pelanggan
• Manajemen sumber daya yang memadaikan kebutuhan pelanggan
• Evaluasi dan penyesuaian strategi berdasarkan data dan feedback pelanggan

Kesimpulan

Pentingnya memahami kebutuhan dan harapan pelanggan untuk menyediakan layanan yang tidak hanya memenuhi tetapi juga melebihkannya. Dengan menerapkan teori kebutuhan Maslow dan prinsip Platinum Rule, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan mereka. Pelatihan staf, penerapan best practices, dan iterasi berdasarkan feedback adalah komponen penting dalam penciptaan pengalaman pelanggan yang positif. Strategi layanan yang efektif akan membantu bisnis tetap relevan dan responsif terhadap kebutuhan yang berubah seiring waktu.